Der ITIL Blog

word cloud - itilITIL kann man fast mit der Bibel vergleichen. Beides sind Sammlungen, Zitate und Best Practise. Die Vorgehensweisen werden gepredigt und geheiligt 🙂 Die Prediger sind der festen Überzeugung, dass diese „Best Practise“ neben allen anderen Frameworks, die wohl beste ist.

Ich schreibe hier in diesem Bericht von meinen Erfahrungen im Kurs und in der Praxis. Wer so gar nichts mit EDV, entschuldigen Sie bitte ich meine: Information and Communication Technology am Hut hat, der verdurstet bei dem Beitrag.

itilDie neuste ITIL Version ist die Nummer 3 aus dem Jahr 2011. Was bringt ITIL für einen Mehrwert? Ich könnte jetzt mit Schlagwörter wie Kudenerlebnis, Konsistenz, Mehrwert, Scale Effekt, Standards etc kommen, aber es ist eigentlich ganz einfach andersherum gesagt: Wer schon mal in der IT auf die Schnauze (Patch missglückt, Budget gesprengt, Prozesse vermisst, Serviceupdate verhauen, Kundenerwartungen nicht erfüllt etc etc) gefallen ist, dem sei gesagt, dass passiert! Manche halten das in Büchern fest und geloben Besserung! ITIL! 🙂

mission

Ich habe also zum Ziel in diesem Jahr den ITIL Expert zu erlangen. Mein Arbeitgeber unterstützt mein Vorhaben und beteiligt sich an den Kosten. Dafür bin ich dankbar, den der Kurs kostet bei der Digicomp (und auch anderswo) rund 17’000 CHF. Pro Lehrgang (5) ist man drei Tage absorbiert und für den letzten Lehrgang sogar vier.

aller_anfangist nicht schwer, als Voraussetzung für den Kurs ist der Foundation in der Version 2.0 oder 3.0 gefragt. Man muss also Wissen, dass ITIL eine Sammlung von Bestpractise ist. Es liefert Leitlinien für Service Provider zur Bereitstellung von IT Services von hoher Qualität, Prozesse, Funktionen und anderen Fähigkeiten. Die Serviceerbringung soll von hoher Qualität und Güte sein.

lifecycle_kleinDie Strategie gibt die Vision und Governance vor. Das Service Design sagt wie es aussehen soll. Die Transition sorgt dafür, dass die Veränderungen oder Neuerungen richtig in den Betrieb übergeben werden. Die Service Operation sagt wie man richtig betreibt. Über allem schwebt der Continual Service Improvement Service (KVP), den die Firma soll ja Lernfähig sein. Am Schluss haben wir zufriedene Kunden die durchaus für diesen erbrachten Mehrwert bezahlen. Also alles recht einfach, oder? 😉

 

Hands Holding Strategy

Lehrgang 1, Service Strategy

Was ist eine Strategie? Ein chinesisches Sprichwort sagt: „Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Windmühlen und die anderen Mauern.“ Soll heissen, Strategie ist ein Plan der beschreibt wie eine Organisation die festgelegten Ziele erreichen möchte. Aber die Aspekte der Umwelt, Technik und Menschen dürfen dabei nicht vergessen werden. Der Lehrgang war für mich nicht ganz so einfach, da ich mich auf dem strategischen Plateau weniger bewege.

Was mir vom Lehrgang geblieben ist, sind die vier P’s: Perspektive (Vision), Position (gegen über Mitbewerbern), Pläne (Prinzip Konzepte) und Patterns (Muster für die Wiederholbarkeit)

An der Prüfung kam dann z.B. die Frage zur Wahrnehmung von Utility und Kundenzufriedenheit.

—> Update folgt 🙂

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